Evaluación de la Satisfacción Usuaria

La valoración social del sistema de atención en salud depende no sólo de la capacidad resolutiva, la oferta de servicios, calidad técnica de los profesionales, entre otros factores, sino también de aspectos no “médicos” vinculados a la atención. Entre estos, la relación entre usuarios (as) y el equipo de salud, tiempos de espera, acceso a la información, trato digno y respetuoso al usuario (a), infraestructura adecuada a necesidades y expectativas de los y las usuarias.

En 2009 el Ministerio de Salud realizó una medición del nivel de Satisfacción Usuaria en algunos centros de salud de todos los servicios de salud del país. La evaluación se repetirá este año como parte de un compromiso de gestión, que utiliza este instrumento validado y que permite comparar los resultados obtenidos a nivel nacional.

La medición se realizó en los establecimientos dependientes del Servicio de Salud: Hospitales Clínico Herminda Martín y de San Carlos; los Hospitales Comunitarios de Salud Familiar de Bulnes, Yungay, El Carmen, Coelemu, Quirihue; y el Centro de Salud Familiar Violeta Parra.
Además en los Centros de Salud Familiar San Ramón Nonato y José Durán Trujillo, dependientes de la administración municipal de Chillán y San Carlos, respectivamente.

Grafico 1
Gráfico 1. Satisfacción Usuaria por tipo de atención

El Índice de Satisfacción Global (Gráfico 1) para los establecimientos evaluados en Ñuble es de 76,8 % puntos (1,3 puntos bajo el promedio nacional que es de 78,1 %), lo cual revela que el nivel de satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los Hospitales y Centros de Salud es “moderadamente positiva” o “relativamente buena”.
Los menores niveles de satisfacción se observan en la atención de los Centros de Salud, con un promedio en Ñuble de 72,6% lo que significa 8,3 puntos bajo el promedio nacional que llega a 80,9%.
En tanto, en la Atención de Urgencia el promedio provincial es de 73,5 %, es decir 2,4 puntos sobre el promedio nacional de 71,1%.

Grafico 2
Gráfico 2. Índice de Satisfacción Usuaria en Centros de Salud de APS

El Índice de Satisfacción Global de los Centros de Atención Primaria (Gráfico 2) es de 72,6% (8.3 puntos bajo el promedio nacional de 80.9%), lo que indica que el nivel de satisfacción usuaria es “moderadamente positiva” o “relativamente buena”.
Los aspectos mejor evaluados por los usuarios son acceso a la atención (93.5%) y atención de personal profesional (89.0%).
Las más bajas evaluaciones se registran en la pre-atención (trámites para solicitar hora de atención y tiempo de espera para conseguirla) con un 78.6% y la Satisfacción Posterior (orientaciones para continuar tratamiento y nueva hora de atención) con un 81.8%. En el país los promedios más bajos están en Infraestructura de Baño y Sala de Espera (74%).

Grafico 3
Gráfico 3. Satisfacción Usuaria Hospitales de la Provincia de Ñuble, desagregada por tipo de atención

El Índice de Satisfacción promedio de los Hospitales de la Provincia es de 78,2% (1,2 puntos sobre el promedio nacional que llega a 77 %), lo cual revela que el nivel de satisfacción de los usuarios respecto de la atención recibida en los hospitales es “positiva y registra escasas críticas”.
Los aspectos mejor evaluados para la atención de hospitalizados son: visitas (acceso y horarios) con un 94% y atención de Personal Auxiliar (93,4 %),Para la Atención de Urgencia; acceso (90,2%) y atención de personal auxiliar (86,9%) y para la Atención Ambulatoria; atención personal profesional (92,6%) y post atención (92,3%). Las menores evaluaciones se obtienen para el tiempo de espera (76.1%) y para la infraestructura de baños y sala de espera (83.6%).
Esta última también coincide con el índice nacional.